Was sollten Sie beim Support einer Agentursoftware beachten?

Mittlerweile ist der vom Softwareentwickler angebotene Support für eine Agentursoftware mindestens genauso wichtig wie die Software selbst. Jeder benötigt Support, wenn man anfängt, mit einer neuen Software zu arbeiten. Und dazu zählen nicht nur die Schulungen, die zu einer Einführung einer Agentursoftware gehören. Sich ohne Hilfe in einer komplexen Agentursoftware zurechtzufinden, in die viele Themen wie etwa die Buchhaltung abdeckt, ist nicht leicht und Unmengen an Zeit. Bei der Auswahl einer Agentursoftware sollte man zusätzlich zu den Funktionen und der Usability auf den Umfang des Supports achten. Ist der Support telefonisch oder nur per E-Mail erreichbar? Wo ist der Sitz des Supports? Ist der Support beim Unternehmen selbst ansässig oder wurde dieser outgesourct? Erhalten Sie weitergehende Unterstützung, wenn die Person aus dem Support Ihnen nicht weiterhelfen kann? All diese und noch weitere Faktoren sollten Sie nach Möglichkeit auch bei der Auswahl einer Agentursoftware berücksichtigen. Fragen Sie also nach der Erreichbarkeit, bevor Sie sich für eine Agentursoftware entscheiden und am Ende allein dastehen.

Erreichbarkeit des Supports

Support wird mit der Zeit immer wichtiger, denn Technik und die damit verbundene Software wird immer komplexer. Sollten Sie einmal vor einem Problem stehen, das Sie nicht allein lösen können, benötigen Sie Support. Aber wann können Sie beim Support anrufen und wann ist jemand erreichbar? Bringen Sie die erreichbaren Zeiten des Supports unbedingt in Erfahrung, bevor Sie eine Agentursoftware kaufen. Denn Ihnen bringt die beste Agentursoftware nichts, wenn Sie bei Fragen oder gar Problemen keinen Ansprechpartner haben, der Ihnen auf die Schnelle helfen kann. Der Support sollte auf jeden Fall zu den normalen Geschäftszeiten des Softwareanbieters für Anfragen zur Verfügung stehen.

Des Weiteren ist entscheidend, ob der Software-Dienstleister einen telefonischen Support anbietet. Sollte dies nicht der Fall sein und Sie haben einmal ein dringendes Anliegen, werden Sie mit einer E-Mail an den Support im Ungewissen gelassen, wann und ob überhaupt eine Antwort kommen wird. Daher ist es in jedem Fall von großem Vorteil, einen telefonischen Ansprechpartner zu haben, sollten Sie mal vor einer nicht lösbaren Aufgabe stehen.

Es sind nebeneinander 3 gleichgroße grüne Quadrate mit abgerundeten Ecken zu sehen: Im ersten (ganz links) 3 sprechblasenähnliche weiße Felder mit angedeuteten grünen Zeilen. Das 2. Feld ist etwas eingerückt. Links hinter der unteren Ecke steht ein Kaktus in gelbem Übertopf. Hinter der rechten oberen Ecke ragt eine Schreibtischleuchte mit rotem Lampenschirm hervor. Im mittleren Quadrat befindet sich ein weißes Headset mit weißer Sprechblase; über der Ecke unten links liegt eine Computermaus, rechts etwas hinter der Grafik guckt eine blaue Tasse mit orangem Teebeuteletikett hervor. In der dritten Grafik ist eine weiße Flipchart-Tafel mit Zeigestock zu sehen; hinter der Ecke oben links ein weißer Papierflieger, unten rechts vor der Ecke ein mit bunten Schreibgeräten gefüllter Stifteköcher.

Standort des Supports

Viele Softwareanbieter bauen auf einen Support, der outgesourct wird. Aber warum ist das der Fall? Die Frage ist ganz einfach zu beantworten: Der Kostenfaktor. Heutzutage versucht jedes Unternehmen Geld zu sparen, wo es nur kann. Warum dann auch nicht im Support, wenn es viele deutschsprachige Call-Center im Ausland gibt?

Es gibt eine riesige Auswahl an günstigen Call-Centern im Ausland, auf die viele deutsche Unternehmen setzen. Der Nachteil daran ist, dass die Personen in den seltensten Fällen wirklich intensiv zum Produkt oder zur Software geschult sind. Meist wird Ihnen nur ein oberflächlicher Support geboten. Sollte Ihre Frage ein wenig in die Tiefe gehen, wird Ihr Anliegen nur weitergeleitet und Sie warten weiterhin auf eine qualitative Antwort. Achten Sie daher vor Ihrem Kauf darauf und bringen Sie in Erfahrung, wo der Support seinen Sitz hat.

Second Level Support und Ticketsystem

Es kann passieren, dass Sie beim Support des Softwareanbieters anrufen und eine weitreichendere Frage haben. Sollte dies der Fall sein, wird der Support bei den grundsätzlichen Dingen helfen. Aber was passiert, wenn Ihr erster Ansprechpartner mal nicht in der Lage ist, Ihre Frage final zu beantworten? Dann sollten Sie an einen erfahreneren Kollegen oder direkt mit dem Consulting verbunden werden. Womit wir dann beim Second Level Support angekommen sind. Dieser sollte immer zur Verfügung stehen und Ihnen bei schwierigeren Fragen weiterhelfen können.

Wenn Sie den Support per E-Mail kontaktieren möchten, sollte Sie eine Information erhalten, dass Ihre Mail angekommen ist und unter welcher Ticketnummer Ihr Anliegen geführt wird, damit bei Nachfragen auch eine eindeutige Zuordnung möglich ist – und das nicht nur für den Support, sondern auch damit Sie den Überblick behalten. Daher ist es wichtig, dass der Softwareanbieter mit einem entsprechenden System arbeitet. Denn das spiegelt auch die Arbeitsweise und interne Struktur des Unternehmens wider.

Das Ticketsystem

Wenn Sie den Support per E-Mail kontaktieren möchten, sollte Sie eine Information erhalten, dass Ihre Mail angekommen ist und unter welcher Ticketnummer Ihr Anliegen geführt wird, damit bei Nachfragen auch eine eindeutige Zuordnung möglich ist – und das nicht nur für den Support, sondern auch damit Sie den Überblick behalten. Daher ist es wichtig, dass der Softwareanbieter mit einem entsprechenden System arbeitet. Denn das spiegelt auch die Arbeitsweise und interne Struktur des Unternehmens wider.

Welche Kosten fallen für den Support an?

Die Supportvarianten sind von Agentursoftware zu Agentursoftware verschieden. Es gibt Unternehmen, bei denen jeder Anruf beim Support mit Kosten verbunden ist, andere haben wiederum ein Kontingent, das man sich kaufen muss. Sollte dieses Kontingent verbraucht sein und sie benötigen nichtsdestotrotz Support, wird Ihnen nicht weitergeholfen, bis Sie neues Kontingent gekauft haben. Es gibt noch viele weitere Varianten, doch die wohl unkomplizierteste Supportlösung ist die einer jährlichen Pauschale, in der der Support bereits enthalten ist. Sie brauchen sich nicht zu überlegen und nachzuhalten, ob Sie noch genug „Credits“ für einen Anruf haben oder abzuwägen, ob sich die Kosten für diesen Anruf überhaupt lohnen. Zögern Sie nicht, den Hörer in die Hand zu nehmen, sondern seien Sie sicher, dass sie mit jedem Anruf kompetente Hilfe bekommen und dafür nicht extra zahlen.

Worauf kommt es also beim Support an?

Achten Sie darauf, dass der Support eine gute Erreichbarkeit zu normalen Geschäftszeiten bietet. Der Support einer Agentursoftware sollte im besten Fall per E-Mail und Telefon erreichbar sein. Ein outgesourcter Support ist nicht grundsätzlich schlecht, beachten Sie dabei aber den Faktor, dass es dabei immer einen weiteren Zwischenschritt gibt, da die Kommunikation zwischen Softwareanbieter und Callcenter auch funktionieren muss und Sie nie direkten Kontakt zum Unternehmen selbst haben. Der Support sollte mit ordentlichem Fachwissen ausgerüstet sein. Sollte dies aber mal nicht ausreichen, sollte ein Second Level Support oder ein erfahrenerer Ansprechpartner die nächste Anlaufstelle sein – fragen Sie unbedingt vor dem Kauf nach dem Ablauf. Und abschließend sollte ein Ticket-Managementsystem vorhanden sein, damit zum einen Sie den Überblick behalten und zum anderen das Unternehmen selbst eine organisierte Arbeitsweise vorweist.

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